深入推进放心消费创建 营造安全放心消费环境 ——山东省市场监管局开展放心消费创建工作综述 “十三五”期间

　　中国消费者报报道(张道前记者尹训银)消费环境与人民群众生活息息相关。深入山东省市放心消费是推进人民对美好生活需要的重要体现和基本要求。“十三五”期间，放心放心放心山东省市场监管局作为牵头部门，消费消费消费高度重视消费环境建设工作，创建场监创建通过广泛组织开展“放心消费在山东”创建活动，营造积极推动经营者增强诚信守法意识、安全履行消费维权主体责任、环境提升商品和服务质量、管局工作畅通消费纠纷解决渠道，开展逐步提升全省经营者诚信度、综述消费环境安全度和消费者满意度，深入山东省市努力营造安全放心的推进消费环境，力争让广大消费者享有更多实实在在的放心放心放心获得感、幸福感和安全感。消费消费消费

　　放心消费创建工作机制不断完善

　　首先是理清创建工作思路。2018年5月，原山东省工商局联合有关部门印发创建工作实施方案和评估公示暂行办法，对创建工作进行了全面部署。2019年9月底，山东省市场监管局印发《关于深入开展“放心消费在山东”创建工作的意见》，进一步明确了创建工作的指导思想、基本原则、创建目标、创建措施、工作要求、实施步骤、工作要求等，构建起全省放心消费创建工作的整体框架。2019年10月，山东省市场监管局在日照市召开放心消费创建工作现场推进会，实地观摩了日照市放心消费创建经验做法，总结前期创建工作情况，交流各地创建工作经验，分析创建工作存在的问题，就新形势下深化放心消费创建工作进行了部署。山东省各地市场监管局结合当地实际，部署并深入推进放心消费创建工作，实现了全省16市全覆盖。

　　其次是制定完善创建工作规范。充分发挥标准对创建工作的引领作用，山东省各地市场监管局组织制定了《放心消费示范单位创建指南》（以下简称《创建指南》）系列地方性标准。目前，《创建指南》通则部分已经完成并发布实施，放心商场、商店、电商平台及网店、专业市场、农贸市场、街区、景区等分则部分正在制定中。《创建指南》明确了经营者参与创建的基本条件、创建要求、创建标准、有关程序和活动标识等，突出创建主体参与的自主性、活动推进的层次性、指标制定的针对性、评估公示的社会性及创建过程的动态性，引领全省放心消费创建工作规范开展。

　　第三是强化创建工作技术支撑。研发“放心消费在山东”创建服务系统，实现了放心消费单位展示及“一店一码”生成、放心消费单位创建及公示的在线管理、消费指引评价及消费投诉和解、相关数据统计分析等功能，使创建更透明、消费更方便、维权更便捷、管理更高效。泰安市市场监管局指导在主要旅游景区经营场所的显著位置设立“一店一码”落地牌，为消费者理性选择提供了便利。日照市市场监管局开发建设了放心消费监管服务平台，并积极推进线上和解消费纠纷投诉。临沂市市场监管局积极指导企业通过12315互联网平台实现消费投诉在线和解，促进了消费纠纷的便捷、高效处理。

　　第四是建立创建工作协同机制。山东省市场监管局牵头建立了消费者权益保护工作联席会议制度，组织召开联席会议对“放心消费在山东”创建工作进行动员部署。组织联席会议成员单位和系统内业务骨干举办了放心消费创建培训班。根据机构调整情况，对联席会议成员单位进行了调整，强化了放心消费创建工作中的部门协同配合。目前，全省16市均已建立消费者权益保护工作协调机制和具体办事机构，会同消费者协会开展消费维权普法宣传，加强消费教育引导。充分发挥各类新闻媒体的舆论监督作用，广泛宣传诚信经营企业，曝光侵权违法行为，扶正祛邪，弘扬诚信。

　　放心消费创建重点举措多点开花

　　不断加大消费维权执法力度。各地市场监管部门充分运用各项职能，强化监督检查和执法办案，依法查处制假售假、违法广告、虚假宣传、价格欺诈等各类消费侵权行为，保障群众放心消费。济南市市场监管局组织开展日用消费品质量专项整治行动，以家用电器、服装鞋帽等为重点，组织对14个大类商品进行抽检，并结合抽检对10家大型商场超市和80家中小型经营单位开展了上门约谈。

　　稳步推进消费投诉公示试点。泰安市市场监管局在宁阳县、泰山区开展试点，对消费投诉总体情况、投诉热点行业企业相关信息进行公示。滨州市市场监管局以辖区内大商超、电信运营商、汽车销售企业的消费侵权突出问题为重点，公示了投诉量较多的单位和几百余条投诉信息，保障消费者的知情权、选择权，督促企业改进消费维权工作。

　　积极推广无理由退货等制度。济宁、临沂、德州等市市场监管局制定下发实体店无理由退货实施方案或工作指引，引导辖区经营者承诺对普通商品推行不低于七日的无理由退货，并公示承诺内容接受消费者监督。龙口市市场监管局把放心消费创建活动延伸到电子商务领域，支持线上线下同时开展售后服务以及先行赔付，推动了消费环境优化。

　　探索开展消费满意度调查。青岛市市场监管局委托第三方机构开展重点领域消费者满意度调查评估，充分挖掘数据价值，分析消费堵点、痛点，找准创建着力点，提高了创建工作的针对性。日照、威海市市场监管局邀请社会各界代表对本地放心消费示范单位进行消费体察，推动企业提升商品和服务质量。

　　引导加强行业自律。枣庄市市场监管局组织家电售后行业开展“信用让消费更放心”倡议活动，潍坊市市场监管局组织成立全市网络经营企业诚信联盟，淄博、聊城、菏泽市市场监管局组织企业开展放心消费承诺践诺和诚信经营倡议活动，倡导企业认真履行消费维权社会责任，积极主动处理消费纠纷，共同维护良好的市场秩序和消费环境。

　　放心消费创建推进工作扎实有效

　　不断拓宽创建领域。各地市场监管部门在组织开展放心商超、市场等创建基础上，将创建活动逐步拓展到街区、景区、电商等领域。青岛市市场监管局着力打造放心消费示范街区品牌，首批认定十条放心消费示范街区，带动近2000余家商户成为放心消费承诺店。日照市东港区市场监管局在“东夷小镇”、泰安市岱岳区市场监管局在“太阳部落”景区分别开展放心消费创建，让消费者游得安心、购得放心。临沂市市场临监管局开展“放心消费农贸市场”创建，探索建设临沂商城“放心消费示范区”，让“放心消费 产自临沂”品牌更加响亮。

　　主体责任更加到位。各地市场监管部门指导经营者按照放心消费示范单位创建标准，在质量、价格、计量、服务、售后等方面主动履行义务，完善消费维权制度，主动和解消费纠纷。济南市槐荫区市场监管局依托企业设立了44个消费维权服务站，通过指导维权站所在企业健全内部管理制度、主动约谈服务或商品质量投诉量较大的企业、强化维权服务站规范化建设考核力度等，经营者消费维权责任意识明显增强，消费者合法权益得到有效维护，目前维权服务站处理的消费投诉量已占到全区市场监管类投诉总量的60%。泰安市宁阳县凌云商场投资100多万元，建立消费维权投诉室，营造优质的纠纷解决环境，提高了投诉调解效果。

　　创建典型开始涌现。山东省各地在商超、市场、景区、电子商务等领域树立了一批放心消费创建的典型单位，充分发挥其示范带动作用，引领广大经营单位广泛参与创建活动。青岛市市场监管局通过组织开展放心消费示范创建，着力塑造公平诚信优质的岛城消费环境，全市已创建示范街区10条、示范店172家、承诺店4795家。烟台市市场监管局命名了128家日用消费品领域承诺践诺示范企业。潍坊市局制定“六点(店)一街”放心消费示范工程创建目标，发动489家企业参与市县两级示范单位创建。东营市市场监管局制定“放心消费在东营”承诺践诺标准，公示放心消费示范单位200家。全省市场监管系统以诚信经营、货真价实、服务优质、纠纷快处等为基本要求，引导1.5万多家单位参与放心消费创建活动，共向社会公示县、市级放心消费示范单位2045家，培育线下无理由退货承诺单位1046家。

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